Działo się! II Kongres Komunikacji w Ochronie Zdrowia
12 czerwca 2019

O komunikacji i relacjach między lekarzem a pacjentem…

…w rozmowie z Krzysztofem Suszek, Przewodniczącym Rady Fundacji „Misja Medyczna”, Dyrektorem  II Kongresu Komunikacji w Ochronie Zdrowia.

 

Przychodzi pacjent do lekarza, a lekarz niemiły „niemiluch”.
– Każdy z nas ma pewnie w głowie co najmniej kilka takich opowieści, które składają się na wizerunek nieprzystępnych i niecierpliwych lekarzy, z którymi pacjenci mają problem. Nie zawsze jest to wizerunek prawdziwy.
A jaki jest prawdziwy?
– Wina nie leży tylko po jednej stronie. Nie raz słyszałem od lekarzy opowieści o pacjentach, którzy przychodzą kompletnie nieprzygotowani do wizyty. Do szpitala zjeżdżają spakowani w dwie walizki na kółkach, że tylko klatki z kanarkiem brakuje, a zapomnieli o wynikach badań. Od lekarza wymagają szczegółowych opisów dotyczących nie tylko leczenia, ale także spraw administracyjnych i innych, nie związanych z procesem terapeutycznym medycznym. Lekarz nie jest od tego, żeby podpowiadał, jaki kolor szlafroka wziąć do szpitala.
Takie drobne sprawy też są dla pacjentów istotne.
– Oczywiście. Ale z lekarzem powinno się rozmawiać głównie o chorobach. A do gabinetu pacjent powinien wejść przygotowany np. przez pielęgniarkę czy pracownika rejestracji. Dzięki temu wizyta przebiegnie sprawniej i będzie bardziej merytoryczna.
Z relacji pacjentów wynika, że lekarze w kwestii komunikacji też mają nad czym pracować.
– Zgadza się. Bywają niemili, nieprzystępni, zdarza im się używać fachowego słownictwa medycznego niezrozumiałego dla chorego. Nie oszukujmy się, wizyty lekarskie mogą być naprawdę stresującym przeżyciem dla pacjenta.
Tej wiosny na wiosny na szpitalnych oddziałach ratunkowych w kraju doszło do serii tragicznych zdarzeń – m.in. w Sosnowcu pacjent z zatorem zmarł po tym, jak przez dziewięć godzin czekał na pomoc na SOR-ze. Rozmawiałam po tym z lekarzami, którzy podkreślali, że to może być wina ludzi – personelu medycznego. Ale na pewno winny jest system. Bo powinny być stworzone procedury, które uniemożliwiają popełnienie błędu – nawet jeśli lekarz jest niemiły, mało empatyczny, czy przemęczony.
– Jak w fabryce obuwia, gdzie nikt nie pyta pracownika, jak się czuje, a buty muszą być dobrej jakości? Szpital rzeczywiście można porównać do zakładu. A procedury są niezmiernie ważne, jednak na końcu każdej procedury stoi jednak człowiek. Ewa Kopacz, gdy była Ministrem Zdrowia, powtarzała, że nie ma takiej ustawy, która zmieni mentalność lekarza. W szpitalu sytuacja jest o tyle wyjątkowa, że nie produkujemy butów, tylko ratujemy ludzkie życie i zdrowie. I do każdego pacjenta procesem terapeutycznym musimy podejść indywidualnie. Nie ma dwóch takich samych pacjentów, nawet jeśli mają tę samą diagnozę. Tu, w przeciwieństwie do fabryki, emocje odgrywają wielką rolę. Dlatego empatia to pożądana cecha u przedstawicieli służby zdrowia. Zgadzam się, że system wymaga udoskonalenia. Ale należy też uczyć lekarzy, jak mają się z pacjentem komunikować. I pacjentów, bo oni też mogą zdecydowanie ułatwić sytuację. Jestem wielkim zwolennikiem takiej edukacji już w szkołach podstawowych.
Powinniśmy uczyć dzieci, jak poruszać się w niedoskonałym systemie ochrony zdrowia w Polsce?
– Skoro uczą się, jaki system polityczny panuje w oddalonych o tysiące kilometrów Stanach Zjednoczonych, to może warto by było nauczyć małe dziecko, jak funkcjonuje polski system ochrony zdrowia. Wytłumaczyć maluchowi, czym różni się POZ od SOR-u, żeby – jako dorosły – nie szedł z wrastającym paznokciem na szpitalny oddział, gdzie powinno się ratować ludzkie życie. Może taki uczeń podpowie w krytycznej sytuacji rodzicom, co robić, bo w z obserwacji lekarzy wynika, że dorośli sobie w takich kwestiach nie radzą. Przychodzi człowiek na SOR z błahym problemem i denerwują się, bo czeka kilka godzin. A czeka, bo lekarz obok ratuje człowieka z udarem. Tak rodzą się sytuacje konfliktowe.
Lekarze narzekają, że na studiach nie są przygotowywani do rozmów z pacjentami, szczególnie tych trudnych, o niepomyślnych rokowaniach, śmierci, pobieraniu narządów.
– Też mieliśmy takie sygnały, dlatego zadaliśmy pytanie polskim uczelniom medycznym, czy prowadzą zajęcia, które przygotowują do kontaktów z pacjentem. Wyniki nas zaskoczyły: we wszystkich usłyszeliśmy, że takie przygotowanie do komunikacji jest w programie. I, jeśli wierzyć zapewnieniom, problem nie jest potraktowany marginalnie, bo w niektórych uczelniach zagadnieniu poświęca się nawet po sto godzin.
Gdzie tkwi błąd?
– Być może – skupiając się na procesie leczenia – zapominamy, jak ważna jest komunikacja. Widać to na przykładzie szpitali. Wzięliśmy pod lupę 200 polskich szpitali i zadaliśmy pytanie, czy mają rzeczników prasowych i czy prowadzą aktywną komunikację zewnętrzną. Ponad 60 procent odpowiedziało, że nie. Powód? Nie odczuwają takiej potrzeby. Efekt jest taki, że komunikują tylko wtedy, gdy są do tego zmuszeni, na przykład w sytuacji kryzysowej, gdy w szpitalu zdarzy się coś złego i jest sytuacja kryzysowa. Mamy wtedy do czynienia z syndromem oblężonej twierdzy – szpital ratuje się przed krytyką, czasem atakuje. A powinien konsekwentnie budować wizerunek. Kiedy kilka lat temu pracowałem w Ministerstwie Zdrowia, docierało do mnie wiele sygnałów dotyczących kryzysów w szpitalach. Zoperowaliśmy nie to kolano, co trzeba, co robić? W szpitalu doszło do błędu medycznego i pod placówkę zjechali dziennikarze z całej Polski, jak się ratować? Dlatego jestem pewien, że o komunikacji w ochronie zdrowia trzeba mówić jak najwięcej i uświadamiać tym, którzy jeszcze nie wiedzą, że koniecznie trzeba ją udoskonalać.
Temu ma służyć drugi Kongres komunikacji w Ochronie Zdrowia organizowany przez Fundację Misja Medyczna?
– Zdecydowanie tak. Zaprosiliśmy wybitnych specjalistów z całej Polski do wspólnej debaty o komunikacji, budowaniu relacji ze wszystkimi uczestnikami systemu. Bo dobre relacje lekarz-pacjent to tylko jeden z elementów skutecznej terapii. Nie można zapominać o innych osobach, które pacjent spotyka przed wejściem do gabinetu i po wizycie.
To nie z lekarzem powinien dyskutować o przysłowiowym kolorze szlafroka?
– Sprawy organizacyjne, techniczne, edukacyjne i profilaktyczne powinny być rozwiązywane np. przez edukatorów zdrowotnych, koordynatorów, recepcjonistów, czy pielęgniarkę. To może zdecydowanie ułatwić relację lekarza z pacjentem.

Wywiad przeprowadziła redaktor Agnieszka Urazińska. Ukazał się 14 czerwca, w łódzkim wydaniu „Gazety Wyborczej”.