O kryzysach w ochronie zdrowia…

… w rozmowie z dr hab. Dariuszem Tworzydło z Uniwersytetu Warszawskiego, ekspertem public relations, specjalizującym się w tematyce zarządzania w sytuacjach kryzysowych, gościem i prelegentem II Kongresu Komunikacji w Ochronie Zdrowia (11 i 12 czerwca 2019 r. w Łodzi)

Czy kryzysy wizerunkowe w ochronie zdrowia to częste sytuacje?
– Tak. Służba zdrowia jest branżą kryzysogenną. Tak jak kolejnictwo, branża paliwowa czy finansowa. W ochronie zdrowia kryzysy występują prawie codziennie.
To jak, w takim razie, kadra zarządzająca podmiotów służby zdrowia radzi sobie z sytuacjami kryzysowymi? Czy w tym obszarze działa dobrze? Czy panuje nad kryzysami podobnie jak biznes?
– Na pewno nie jest w stanie tak skutecznie radzić sobie z sytuacjami kryzysowymi, jak ma to miejsce w dużych korporacjach, które dysponują rozbudowanymi zespołami kryzysowymi, specjalistami, którzy pracowali przy niejednym problemie. W ochronie zdrowia kryzysami często zajmują się lekarze lub menedżerowie służby zdrowia… którzy owszem są specjalistami w swoich dziedzinach, ale niejednokrotnie popełniają błędy komunikacyjne, które potęgują problemy wizerunkowe.
Jak może pomóc taki „kryzysowy” specjalista?
– Na pewno w przygotowaniu placówki, opracowaniu procedur postępowania kryzysowego i szkoleniach pracowników. Bardzo ważne jest przy tym budowanie świadomości, że kryzysy mogą się pojawić i zagrozić wizerunkowi. Co więcej, prędzej czy później, na pewno się pojawią. Ważne więc by wiedzieć, jak postępować, a dobrze przeszkolony zespół jest w stanie wyłapać symptomy kryzysu i wesprzeć organizację w sytuacji kryzysowej. Uda się to tylko w momencie, gdy zespół jest świadomy zagrożeń i wie, jak postępować, co dokładnie robić, szczególnie biorąc pod uwagę aspekty komunikacyjne. Bo czasem wystarczą wyłącznie dobre procedury informowania, dotyczące tego komu przekazywać informacje, jakie i kiedy. Dobra i skuteczna komunikacja może pomóc opanować problem, uspokoić pacjentów, przekazać informacje mediom.
Czy warto zatrudnić specjalistę od zarządzania kryzysowego? Czy szpitale powinny takie wsparcie mieć?
– Wydaje się to zasadne w wyjątkowych sytuacjach wizerunkowych albo w przypadku dużych zmian restukturyzacyjnych. Wiemy, że będzie konieczność zarządzania zmianą, a kiedy jest zmiana, to pojawiają się niepokoje wśród załogi, obawy o przyszłość, a co za tym idzie sytuacje kryzysowe.
W codziennych kryzysach, osobą, która może mieć w zakresie obowiązków zarówno analizę symptomów jak i reagowanie na nie, może być rzecznik prasowy szpitala czy placówki zdrowia.
Z badań Fundacji Misja Medyczna wynika, że w wielu szpitalach nie ma funkcji rzecznika prasowego. Placówkom wydaje się, że można sobie poradzić bez niego…
– Wydaje się… To dobre określenie. Niejednokrotnie miałem do czynienia z sytuacjami, kiedy komuś się wydawało, że nie jest to trudne, a popełniał błędy, które generowały sytuacje kryzysowe.
Wspomniał Pan, iż restrukturyzacja w ochronie zdrowia może rodzić sytuacje kryzysowe. Czyli musimy pamiętać, że kryzys w szpitalu to nie tylko tragedia związana z pacjentem…
– Mówimy o wszelkiego rodzaju zaniechaniach, błędach w sztuce medycznej, ale też negatywnych artykułach w mediach (w tym w społecznościowych) czy nawet strajkach… W tak złożonej strukturze, jaką jest szpital, kryzysy będą się zdarzać – to pewne. Trzeba mieć tę świadomość i umiejętnie reagować. Komunikowanie musi być przejrzyste i czytelne. Aby uczynić komunikację dobrą, przekaz musi być prosty – komunikujemy przecież do ludzi, którzy bardzo często nie rozumieją nomenklatury medycznej. A to im chcemy coś powiedzieć, do czegoś przekonać, uspokoić.
Kryzys… lepiej zapobiegać, czy skutecznie gasić. Który etap jest istotniejszy?
– Nie jesteśmy w stanie zapobiec i nie jesteśmy w stanie przygotować się na wszystkie kryzysy. Nie przećwiczymy każdej sytuacji. Ale świadomość, że kryzys się zdarzy, to jest już swego rodzaju przygotowanie, dobry początek do tego, by wdrażać procedury dobrego reagowania. I to jest najważniejsze!
Dziękuję za rozmowę
Rozmawiała Joanna Blewąska, Fundacja Misja Medyczna